Wie das Wetter, so ist es manchmal auch im Online-Shop-Alltag… Es ist ein normaler Tag, alles ist gut, bis dann plötzlich dunkle Gewitterwolken aufziehen und Unheil bringen… Aber auch diese verziehen sich schließlich wieder und es kommt die Sonne zum Vorschein und macht die Welt umso schöner…
So einen Tag hatten wir heute bei Schlaf und Raum… Eigentlich hat alles “normal” angefangen, wir haben Eure zahlreichen Bestellungen verpackt, haben unser Lager sortiert und schon mal erste Vorbereitungen für unsere Teilnahme am Weihnachtsmarkt in Sorg getroffen (Schlaf und Raum geht mal wieder “offline”). Und dann hat eine Kundin angerufen, die heute ihre Bestellung geliefert bekommen hat… So weit, so gut… Sie meinte sehr freundlich, dass sie leider eine der Bettwäschen retournieren möchte, da ihr diese nicht gefallen würde… Auch noch gut… Dann kam die Frage nach dem fehlenden Rücksendeetikett auf…
Wir haben ihr dann sehr freundlich erklärt, dass bei uns die Kunden für die Rücksendungen aufkommen müssten (wir können es uns als kleiner Händler einfach nicht leisten, diese kostenfrei anzubieten – so gerne wir dies auch täten!)… Mit dieser Erklärung ist die Stimmung der Kundin schlagartig gekippt! Wir haben nur noch Wörter wie “gesetzliche Vorschrift”, “Sie müssen sich an das Gesetz halten”, “Sie müssen die Kosten der Rücksendungen tragen”, etc. gehört und waren fassungslos von so viel Aggressivität!
Dazu möchten wir folgendes sagen: nein, Online-Händler müssen keine Kosten für Rücksendungen mehr übernehmen! Dieses Gesetz wurde nun schon vor längerer Zeit geändert… Und ja, wir hätten tatsächlich letztendlich die Rücksendekosten der Kundin aus Kulanz/Kundenservice/Kundenliebe – wie auch immer Ihr das nennen möchtet – übernommen, so wie wir dies immer tun, wenn sich dann doch mal ein Kunde “quer stellt”… Man kann grundsätzlich über alles reden, wir sind die Letzten, die nicht alles für ihre Kunden tun! Aber bitte habt Verständnis dafür, dass, wenn man uns gleich mit Aggressivität und Belehrungen überschüttet, wir auch unsere Prinzipien haben… Unsere Kundin möchte nun die komplette Bestellung zurücksenden, das hat sie uns noch in ihrem letzen Satz “angedroht”… Ja, das ist in Ordnung und wir möchten solche Kunden auch nicht zu unserem Kreis zählen…
Regen und Sonnenschein
Aber wie gesagt, am Ende des Tages kommt immer wieder die Sonne raus! Bei uns geschah dies heute in Form eines Anrufes einer Kundin, die wir benachrichtigt hatten, dass Ihre Bestellung zu ihr unterwegs ist. Wir hatten sie in dieser Email wohl mit dem falschen Nachnamen angesprochen, so dass sie die Befürchtung hatte, dass wir auch Ihr Paket falsch frankiert hatten. Sie wohnt sehr abseits im Brandenburger Land und hatte schon bei der Bestellung darauf aufmerksam gemacht, dass sie von anderen Paketdiensten als DHL und Deutsche Post nicht gefunden wird. Wir hatten ihr versichert, dass ihre Frankierung den richtigen Namen tragen würde und alles gut ist. Was aber dann so lustig und erheiternd war, ist die Tatsache, dass sie ihren Briefkasten und ihre Türklingel für die nächsten Tage mit dem falschen Namen überkleben wollte… Einfach nur, um sicher zu gehen, dass ihre Bestellung auch wirklich gut bei ihr ankommt… :-))
Wir fanden diese Idee so toll und haben hier im Büro dann noch so gelacht, so dass die Kundin mit ihrer Rücksendung schnell vergessen war… So ist das im Leben! Es kann nicht immer alles glatt laufen, Hindernisse und Probleme gehören auch dazu… Es geht aber darum, immer wieder eine Lösung zu finden und sich nicht allzu sehr mit runter ziehen zu lassen… Also, aufstehen, Krone richten und weiter geht’s!
Und glücklicherweise kommen solch unschönen Erlebnisse oder Kundendiskussionen bei uns wirklich sehr selten vor! An dieser Stelle an ein ganz großes Lob an Euch, die besten Kunden, die man sich vorstellen kann! ♥♥♥
